カスタマーハラスメントに対する基本方針

　山梨県厚生農業協同組合連合会（山梨県厚生連健康管理センター）（以下「当会」といいます。）は、利用者様に心からご満足いただける医療・サービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでおります。そのために、利用者様からいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることを最も重要な使命の一つと考えています。
　一方で、一部の利用者様による職員の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等のカスタマーハラスメントは、職員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題です。
　当会は、すべての職員が心身ともに健康で、尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として「カスタマーハラスメント基本方針（以下「本方針」といいます。）」を定めます。
　なお、本方針は、利用者様からの正当なご意見やご要望、医療・サービスへの建設的なご指摘を拒むものではありません。当会は利用者様の権利を尊重し、誠心誠意対応いたします。その上で、カスタマーハラスメントに対しては、職員個人の問題とせず、会として組織的かつ毅然と対応してまいります。

　当会は、本方針の運用にあたり、利用者様の正当な権利を不当に損うことのないよう最大限配慮します。当会の至らない点が不満を招く一因となり得ることを認識し、医療・サービスに関するご意見やご要望は、業務改善に繋がる貴重なものとして真摯に受け止め、適切かつ迅速な対応に努めます。
　当会は、すべての皆様が安心してご利用いただけるよう、継続的な体制整備と改善に取り組んでまいります。

　当会は、すべての利用者様と良好な信頼関係を築き、ご満足いただける医療・サービス等の提供に誠心誠意努めております。この関係をより良いものとして維持するため、利用者様におかれましても、当会の職員一人ひとりの人格を尊重し、その言動にご配慮いただけますよう、心よりお願い申し上げます。
　それでもなお、利用者様の言動が当会の定めるカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員の尊厳と安全な職場環境を守るため、必要に応じて以下のような措置をとらせていただきます。

・事実確認のための録音・録画の実施
・カスタマーハラスメント行為の中止のお願い・警告
・医療・サービス等の提供中止
・センター内からのご退去のお願いおよび今後の入出禁止
・悪質な場合の警察への通報
・弁護士等への相談の上での法的措置

　当会は、すべての利用者様に公平で質の高いサービスを提供し続けるため、職員と利用者様の双方にとって安心できる健全な事業環境の維持に努めてまいります。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。

　当会におけるカスタマーハラスメントとは、労働施策総合推進法および厚生労働省の指針内容に基づき、以下の３つの要素をすべて満たす言動を指します。

・利用者様等から行われること※１
・社会通念上許容される範囲を超えた言動であること※２
・それらにより、職員の就業環境が害されること※３

定義の考え方

※1「利用者等」とは、当会の医療・サービス・施設等の利用者およびそのご家族、契約先企業や団体の担当者等、業務委託・派遣・フリーランス等で当会と業務上関係する外部スタッフ、近隣住民、その他当会の事業と関係を有する方をいいます。
※2「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、要求内容に妥当性がない場合や、その伝え方や態度が社会常識から見て不適切場合をいいます。たとえ要求内容に一定の妥当性があったとしても、暴言や威圧的な態度、長時間の拘束、執拗な接触、SNSへの投稿等、行き過ぎた手段であれば該当する可能性があります。
※3「職員の就業環境が害されること」とは、そうした言動によって職員が身体的又は精神的に苦痛を受け、本来の力を安心して発揮できなくなる状態をいいます。この判断は「社会一般の平均的な職員がどう感じるか」を基準とし、一度の行為であってもそれが強い苦痛を与え即座に就業環境を悪化させる場合にはカスタマーハラスメントにあたります。

　以下に挙げる言動は、当会の定めるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。ただし、これはあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。個別の事案については、前章の定義に基づき総合的に判断します。

（１）要求の内容が妥当性を欠く言動
- ・当会の提供する医療・サービス等に瑕疵や過失が認められない場合での金銭等の要求
- ・要求の内容が、当会の提供する医療・サービスとは関係がない場合（性的な要求、職員のプライバシーに関わる要求を含む）
（２）要求を実現するための手段・態様が不相当な言動
- ・身体的な攻撃
  殴る、蹴る、物を投げつける、唾を吐きかける等の暴行・傷害行為、わざとぶつかる行為
- ・精神的な攻撃
  脅迫、名誉棄損、侮辱、人格を否定するような暴言
  多数の人がいる前で職員の名誉を傷つける言動を行うこと
  SNS等への悪評の投稿をほのめかす等の脅し
- ・威圧的な言動
  大声を出す、机を叩く、職員をにらみつける等の威圧的・恫喝的な言動
  職員の話を遮る等高圧的に自らの要求を主張すること
  反社会的な言動を行うこと
- ・拘束的な行動
  正当な理由なく、長時間にわたり居座る、又は電話を継続する
  退去を求めても応じない（不退去）
- ・執拗な（繰り返される）言動
  合理的な理由なく、同じ要求やクレームを何度も繰返す
  当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
- ・土下座、謝罪訪問の要求
  正当な理由なく、土下座や自宅への謝罪訪問等を要求する
- ・差別的な言動
  人種、国籍、性別、性的指向等に関する差別的な発言
- ・性的な言動
  職員に対して、わいせつな言動やつきまとい、食事やデートへの執拗な誘い等を行う
- ・職員個人への攻撃・プライバシー侵害
  職員の容姿や服装についての中傷
  職員の氏名、写真、映像等を本人の許可なく盗撮、撮影、録音する
  職員個人を特定できる情報や、事実に基づかない誹謗中傷をSNSやインターネット上に投稿する
（３）要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が不相当な言動
- ・医療・サービス等の瑕疵の程度に比べて、社会通念上、著しく高額な金銭補償を要求すること、過度な謝罪の要求（土下座を除く）
- ・「法律を変えろ」等、職員には対応不可能な要求を行うこと

　当会は、カスタマーハラスメントが発生した際、何よりも職員の安全と尊厳を守ることを最優先とし、組織として以下の対応を行います。
　また、すべての職員が安心して働ける環境を守り、利用者様に公平で質の高い医療サービスを提供し続けるため、毅然とした対応を徹底してまいります。

発生時の現場対応
- （１）職員の安全確保
  ・利用者様等によるカスタマ―ハラスメント行為が見られた場合には、速やかに当該職員を現場から引き離す等、身体的・精神的な安全確保を最優先します。
  ・必要に応じて警察へ通報します。
- （２）組織的な対応
  ・職員一人に負担をかけることなく、上席者や複数の職員が連携して対応し、会として責任をもって対処します。
- （３）状況の正確な把握
  ・利用者様のご主張と現場の状況を正確に把握するため、必要に応じて記録を行います。
  ・記録にあたっては、関係者の個人情報保護に十分配慮し、適切に取扱います。

発生後の対応（事実確認と利用者様への対応）
- （１）迅速かつ客観的な事実確認
  ・上席者やカスハラ相談窓口が中心となり、職員への聴取、記録の確認、第三者（他の職員や利用者様）の証言等をもとに客観的かつ迅速に事実を確認します。
- （２）毅然とした対応
  ・カスタマーハラスメントに該当する行為は、中止を求めます。
  ・特に悪質と考えられる行為（暴行、脅迫、過度な要求の繰返し等）は本方針に基づき、医療・サービスの提供拒否、退去要請、今後の取引停止、警告文の発出等の措置を講じます。
  必要に応じて、警察や弁護士への相談等、法的措置を検討します。

　当会の職員が、お取引先様の職員の皆様に対してハラスメント行為を行うことのないよう教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆様と健全な関係を築いてまいります。
　また、当会の職員（役員を含む）がお取引先様に対してカスタマーハラスメントを行った事実が確認された場合には、厳正に対処します。

※当会では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、上記のような言動・行為を「カスタマーハラスメント」と定義いたしました。ただし、あくまで例示であって、これらに限られるものではありません。